Ce document est une traduction de l’anglais. En cas de divergence entre la traduction et la version anglaise, la version anglaise prévaut.

Conditions d’utilisation pour les voyageurs

Pour l’app DomiVan. Dernière mise à jour : 3 novembre 2026

1. Qui sommes-nous

DomiVan est exploité par StepsNest B.V., société à responsabilité limitée immatriculée aux Pays-Bas (« DomiVan » ou « nous »). Les informations sur l’entreprise et nos coordonnées figurent à la fin des présentes conditions.

2. Ce que fait DomiVan

DomiVan est une plateforme en ligne de trajets de porte à porte en vans partagés entre les pays affichés dans l’app. Il met les voyageurs en relation avec des entreprises de transport indépendantes que DomiVan a vérifiées (« transporteurs »). Les trajets dont tous les arrêts se trouvent dans un même pays ne sont pas proposés.

Votre contrat pour un trajet est conclu avec le transporteur qui l’accepte (« votre transporteur »). Votre transporteur vous vend le trajet et l’effectue : il fournit le van, le chauffeur, les licences et autorisations nécessaires au transport de personnes ainsi que les assurances exigées par la loi, et il est responsable envers vous du trajet. Tous les transporteurs présents sur DomiVan sont des professionnels. DomiVan ne transporte pas de passagers, ne possède pas de vans et n’emploie pas de chauffeurs.

DomiVan gère la plateforme : l’app, le site web, la réservation, l’assistance, les avis et les signalements. Lorsque vous réservez et payez, DomiVan réserve le trajet pour vous auprès d’un transporteur dont le nom est communiqué lorsqu’il l’accepte (article 3:67 du Code civil néerlandais). À partir de ce moment, l’app affiche le nom de l’entreprise de votre transporteur, son adresse, son numéro d’entreprise et son numéro de TVA. Si aucun transporteur n’accepte votre trajet, aucun contrat n’est conclu pour le trajet, ni avec DomiVan ni avec quiconque, et vous êtes remboursé intégralement (article 6). DomiVan fixe le prix pour le compte des transporteurs, encaisse votre paiement pour votre transporteur et émet la facture du trajet au nom de votre transporteur.

Les présentes conditions régissent votre utilisation de DomiVan et votre contrat de transport avec votre transporteur ; les transporteurs présents sur DomiVan les acceptent comme conditions de leurs trajets. Si votre van compte plus de 9 places, conducteur compris, votre trajet est un service occasionnel par autocar, et les dispositions du règlement (UE) n° 181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar qui s’appliquent à ces services s’appliquent également ; DomiVan est alors le vendeur de billets au sens de ce règlement.

3. Votre compte

• Vous pouvez obtenir un prix sans compte. Pour réserver, vous vous connectez avec votre adresse e-mail et un code à usage unique, et vous indiquez votre nom et votre numéro de téléphone.
• Vous devez avoir au moins 18 ans pour créer un compte et réserver. Vous pouvez réserver pour d’autres passagers, y compris des enfants voyageant avec un adulte, et vous êtes responsable du respect des présentes conditions par ces passagers.
• Protégez l’accès à votre compte e-mail. Toute personne qui peut lire vos codes de connexion peut utiliser votre compte DomiVan.
• Les informations que vous fournissez doivent être exactes. Votre transporteur utilise votre nom et votre numéro de téléphone pour vous trouver, et votre nom et vos informations de facturation figurent sur la facture émise au nom de votre transporteur.

4. Réserver un trajet

• Vous pouvez réserver un trajet À l’avance (prise en charge au plus tôt dans 3 heures, à la date et à l’heure de votre choix) ou un trajet Aujourd’hui (prise en charge plus tard le même jour, dans un créneau de 3 heures qui commence au plus tôt dans 3 heures). Tout ce que les présentes conditions prévoient pour les trajets réservés à l’avance s’applique aussi aux trajets « Aujourd’hui ».
• Vous indiquez l’adresse de prise en charge, l’adresse de destination, la date et l’heure, le nombre de passagers et les bagages supplémentaires. Chaque passager peut emporter un grand bagage de 20 kg maximum et un petit bagage à main ; ils sont compris dans le prix. Les bagages supplémentaires sont payants et doivent être réservés à l’avance.
• Le prix affiché avant le paiement est le prix total du trajet, TVA comprise le cas échéant. Ni DomiVan ni votre transporteur n’y ajoutent de frais.
• Avant de payer, vous cochez une case pour confirmer que vous avez lu les présentes conditions et la politique de confidentialité et que vous acceptez le prix et ces conditions. Nous conservons avec votre réservation l’heure à laquelle vous l’avez fait.
• Votre réservation est confirmée dès que votre paiement est accepté. Votre trajet est alors proposé aux transporteurs, et votre contrat pour le trajet est conclu avec le premier transporteur qui l’accepte.
• Un trajet réservé à l’avance comporte un créneau de prise en charge : votre transporteur vient vous chercher dans les 2 heures qui suivent l’heure que vous avez choisie, ou dans le créneau de 3 heures que vous avez choisi pour un trajet « Aujourd’hui ». L’app affiche l’heure prévue dès qu’un transporteur accepte le trajet et, pour un van partagé, également l’heure d’arrivée prévue.
• Les vans sont partagés, de porte à porte. Votre trajet peut être regroupé dans un même van avec ceux d’autres voyageurs DomiVan, et le chauffeur peut effectuer d’autres prises en charge et déposes en chemin. Dans ce cas, aucun voyageur ne parcourt plus de 15 % de distance en plus ni ne voyage plus de 20 % de temps en plus que s’il allait directement à sa destination, et le prix que vous avez payé reste le même.
• DomiVan ne peut pas garantir qu’un transporteur acceptera chaque trajet. Si personne ne l’accepte à temps, aucun contrat n’est conclu pour le trajet : nous annulons la réservation et vous remboursons intégralement (voir l’article 6).

5. Paiement

• Vous payez à l’avance via Stripe, notre prestataire de paiement, par carte, Apple Pay, Google Pay ou un autre moyen affiché dans l’app. DomiVan encaisse le paiement en tant que mandataire de votre transporteur : dès que vous avez payé DomiVan, vous avez payé votre transporteur. Nous ne voyons ni ne conservons jamais le numéro complet de votre carte.
• Après le trajet, DomiVan reverse votre paiement à votre transporteur, déduction faite de la commission que le transporteur verse à DomiVan pour la plateforme.
• Les prix sont en euros. Votre banque peut facturer des frais de conversion de devises.
• Après le trajet, vous recevez la facture de votre trajet par e-mail et sur la page du trajet dans l’app. DomiVan l’émet au nom et pour le compte de votre transporteur, avec la TVA que votre transporteur facture pour chaque pays traversé par le trajet. Vous pouvez ajouter le nom de votre entreprise, votre numéro de TVA et votre adresse dans Informations personnelles pour qu’ils figurent sur la facture.
• Bons de réduction : quand un ami s’inscrit avec votre code d’invitation et que son premier trajet payé est terminé, vous recevez un bon de 10 % de réduction sur un trajet ultérieur, 20 € maximum. Il s’applique automatiquement à votre prochaine réservation, un bon par trajet, et DomiVan paie cette part du prix à votre transporteur. Un bon est valable 12 mois, n’appartient qu’à votre compte, ne peut être ni cédé ni échangé contre de l’argent, et vous est rendu si le paiement de ce trajet est intégralement remboursé avant l’expiration du bon. DomiVan peut mettre fin au programme d’invitation à tout moment et annuler les bons obtenus de manière abusive, par exemple en s’invitant soi-même. Si nous mettons fin au programme d’invitation, les bons que vous avez déjà obtenus restent valables jusqu’à leur expiration. Si vous annulez un trajet et que seuls les frais d’annulation sont retenus, son bon vous est également rendu.
• Si vous pensez qu’un paiement est erroné, contactez-nous avant de le contester auprès de votre banque : les remboursements prévus à l’article 6 ne nécessitent aucune contestation. DomiVan répond à une contestation auprès de votre banque pour le compte de votre transporteur.

6. Annulations et remboursements

• Avant qu’un transporteur accepte : vous pouvez annuler dans l’app à tout moment. Vous êtes remboursé de tout, sauf des frais d’annulation de 3,59 €, que DomiVan conserve pour couvrir les coûts qu’une annulation occasionne ; il s’agit d’une indemnité, et non du prix d’un service, si bien qu’aucune TVA n’y est appliquée. Tant que votre paiement n’a pas abouti, l’annulation ne coûte rien.
• Personne n’accepte : si vous réservez un trajet à l’avance au moins 25 heures avant la prise en charge, nous le proposons aux transporteurs jusqu’à 24 heures avant la prise en charge. Si personne ne l’a accepté d’ici là, nous annulons la réservation, vous remboursons l’intégralité de votre paiement et vous prévenons dans l’app et par e-mail. Si vous réservez un trajet à l’avance plus près de la prise en charge et qu’aucun transporteur ne l’a accepté 1 heure après votre paiement, nous vous prévenons dans l’app et par e-mail. Vous choisissez alors : nous continuons à chercher jusqu’à l’heure affichée dans l’app, jamais plus tard que 1 heure avant la prise en charge, ou vous êtes remboursé intégralement tout de suite ; choisir le remboursement n’est pas une annulation de votre part. Sans réponse, nous continuons à chercher. Un trajet réservé à l’avance que personne n’accepte d’ici là est annulé automatiquement et remboursé intégralement.
• Après qu’un transporteur a accepté : vous pouvez annuler dans l’app jusqu’à la prise en charge. Avant que vous confirmiez, l’app vous indique le montant qui vous sera remboursé, pourquoi, et quand il arrivera. Il dépend du délai entre votre annulation et l’heure de prise en charge convenue : 48 heures ou plus : remboursement de tout, sauf les frais d’annulation de 3,59 €, que DomiVan conserve ; de 48 à 24 heures : remboursement de 75 % ; moins de 24 heures : remboursement de 50 % ; à partir de l’heure de prise en charge convenue : aucun remboursement, comme lorsque vous ne vous présentez pas. Le montant retenu moins de 48 heures avant la prise en charge, ou lorsque vous ne vous présentez pas, correspond au prix de votre transporteur pour les places qu’il vous avait réservées ; DomiVan l’encaisse pour son compte et il est facturé en son nom. Le remboursement est versé sur la carte ou le compte utilisé pour le paiement.
• Trajets réservés antérieurement : un trajet réservé selon une version antérieure des présentes conditions, y compris un trajet Live, conserve les règles d’annulation de cette version.
• Le transporteur rend le trajet : votre contrat avec ce transporteur prend fin. Nous proposons immédiatement le trajet à d’autres transporteurs et vous en informons ; le transporteur qui l’accepte devient votre nouveau transporteur, au même prix. Vous pouvez annuler avec un remboursement intégral tant que le trajet attend un nouveau transporteur et après qu’un nouveau transporteur l’a accepté, et si personne ne l’accepte à temps, il est remboursé intégralement, comme indiqué ci-dessus.
• Le transporteur ne se présente pas : contactez-nous. Nous essayons de trouver un autre transporteur et, si nous n’y parvenons pas, vous êtes remboursé intégralement.
• Lorsque DomiVan ou votre transporteur annule un trajet après son acceptation, vous êtes toujours remboursé intégralement.
• Vous ne vous présentez pas : si vous n’êtes pas à l’adresse de prise en charge dans les 15 minutes qui suivent l’heure de prise en charge convenue et que votre transporteur ne parvient pas à vous joindre par téléphone ou par chat, le transporteur peut partir et le prix n’est pas remboursé.
• Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement que vous avez utilisé. Stripe met généralement 5 à 10 jours ouvrés.
• Pas de droit de rétractation. En vertu du droit de la consommation de l’UE (article 3, paragraphe 3, point k, de la directive 2011/83/UE), le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas au transport de passagers. Vos possibilités d’annulation sont celles prévues au présent article.

7. Avant et pendant le trajet

• Environ 24 heures avant la prise en charge (immédiatement si un transporteur accepte plus tard), vous et votre transporteur voyez le nom et le numéro de téléphone l’un de l’autre et pouvez échanger par chat dans l’app.
• Lorsque votre transporteur part vers vous, vous pouvez suivre sa position dans l’app jusqu’à votre prise en charge.
• L’heure de prise en charge est approximative. Les trajets longue distance dépendent de la circulation, des frontières et des autres passagers ; le transporteur peut donc arriver plus tôt ou plus tard. Gardez votre téléphone allumé.
• Vous devez être muni d’un passeport ou d’une carte d’identité en cours de validité et de tout visa ou document requis pour les pays que vous traversez. Le transporteur peut refuser un passager qui ne les a pas.
• Suivez les instructions du chauffeur, attachez votre ceinture de sécurité et ne fumez pas, ne buvez pas d’alcool et n’ayez pas de comportement agressif dans le véhicule. Vous ne pouvez pas emporter d’objets illégaux, dangereux ou interdits.
• Le transporteur peut refuser ou interrompre le trajet d’un passager qui représente un danger pour les autres. Dans ce cas, aucun remboursement n’est dû.

8. Messages, avis et signalements

Utilisez le chat uniquement pour votre trajet. Ne harcelez, ne menacez et n’insultez personne, et n’utilisez pas DomiVan pour organiser, en dehors de l’app, des trajets avec des transporteurs rencontrés grâce à elle. Ne publiez aucun contenu illicite dans les messages de chat, les avis ou votre photo de profil. Nous pouvons suspendre ou fermer les comptes qui enfreignent ces règles.

Les évaluations et les avis proviennent uniquement de voyageurs dont le trajet a été effectué. Vous pouvez signaler un message de chat, un avis ou une photo de profil que vous estimez illicite ou contraire aux présentes conditions avec « Signaler » dans l’app, ou via Aide et assistance. Nous accusons réception de votre signalement, une personne de notre équipe l’examine, et nous vous informons de notre décision. Si nous retirons un contenu qui vous appartient ou restreignons votre compte, nous vous indiquons pourquoi et comment vous pouvez contester cette décision. Nous vous informons dans l’app et par e-mail. Les personnes qui n’ont pas de compte peuvent faire un signalement via le formulaire du site domivan.com.

9. Problèmes et réclamations

Lorsque votre transporteur arrive, communiquez-lui le code de prise en charge à 4 chiffres affiché dans l’app une fois que vous êtes dans le van, pas avant. Après le trajet, vous pouvez appuyer sur Signaler un problème dans l’app pendant 24 heures ; nous pouvons alors retenir le versement au transporteur pendant que nous examinons la situation.

En cas de problème, informez-nous via Aide et assistance dès que possible, de préférence dans les 30 jours qui suivent le trajet. Nous examinons aussi les réclamations plus tardives, mais il peut alors être plus difficile de vérifier ce qui s’est passé. Nous examinons la situation, faisons intervenir votre transporteur lorsque la réclamation porte sur le trajet lui-même, et vous répondons dans l’app.

Les objets perdus, c’est-à-dire les affaires que vous avez oubliées dans le van après le trajet, se règlent entre vous et le transporteur ; nous vous aidons à le contacter. Les bagages perdus ou endommagés pendant le trajet relèvent de l’article 10.

DomiVan n’a adhéré à aucun organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Si nous ne parvenons pas à résoudre votre réclamation ensemble, le Centre européen des consommateurs de votre pays peut vous aider gratuitement pour une réclamation contre une entreprise située dans un autre pays de l’UE, et vous pouvez saisir le tribunal compétent (voir l’article 13).

10. Responsabilité

• Votre transporteur est responsable envers vous du trajet : de votre transport et de celui de vos bagages, ainsi que des dommages corporels, des retards et des bagages perdus ou endommagés pendant le trajet, selon le droit qui lui est applicable.
• Si vous êtes blessé dans un accident pendant le trajet, ou si vos bagages sont perdus ou endommagés pendant le trajet, vous avez droit à une indemnisation de la part de votre transporteur selon le droit applicable, dans les limites fixées par ce droit. L’assurance automobile obligatoire du van couvre les dommages corporels des passagers, et vous pouvez aussi demander réparation directement à cet assureur. Informez-nous via Aide et assistance : nous transmettons votre demande à votre transporteur et en assurons le suivi.
• Pour les trajets qui franchissent une frontière et qui commencent ou se terminent dans un pays partie à la Convention de Genève du 1er mars 1973 relative au contrat de transport international de voyageurs et de bagages par route (CVR), à ce jour la Croatie, la Tchéquie, la Lettonie et la Slovaquie, le contrat est soumis à la CVR, nonobstant toute clause contraire.
• DomiVan est responsable envers vous de son propre service : l’app et le site web, les vérifications qu’il effectue sur les transporteurs, votre paiement et vos remboursements, vos données personnelles et les informations qu’il vous communique. DomiVan n’est pas responsable du transport lui-même.
• Ni votre transporteur ni DomiVan ne sont responsables de l’argent, des bijoux ou des autres objets de valeur se trouvant dans vos bagages que vous n’avez pas confiés au chauffeur pour qu’il les garde.
• Pour les autres dommages, la responsabilité de DomiVan pour une réservation est limitée au prix de cette réservation, sauf si le dommage résulte d’une faute intentionnelle ou d’une faute lourde de notre part, ou si la loi n’autorise pas de limitation.
• DomiVan ne fournit pas d’assurance voyage.

11. Vos données

La manière dont nous utilisons vos données personnelles est expliquée dans notre Politique de confidentialité.

12. Modifications et fin de votre compte

Nous pouvons modifier les présentes conditions. Nous vous informons de toute modification importante dans l’app et par e-mail, en précisant la date à laquelle elle prend effet. Une modification s’applique aux réservations payées à partir de cette date ; les réservations déjà payées restent soumises aux conditions applicables au moment du paiement, et vous acceptez les conditions de chaque nouvelle réservation en cochant la case au-dessus de Payer. Vous pouvez supprimer votre compte à tout moment, voir Supprimer votre compte. Nous pouvons fermer votre compte si vous enfreignez gravement ou de manière répétée les présentes conditions.

13. Droit applicable et tribunaux

Votre utilisation de DomiVan est régie par le droit néerlandais. Votre contrat de transport est régi par la loi applicable en vertu de l’article 5 du règlement (CE) n° 593/2008 (Rome I), ainsi que par la CVR dans les cas prévus à l’article 10. Si vous êtes un consommateur résidant dans un autre pays de l’UE, vous conservez la protection des dispositions impératives du droit de la consommation de votre pays et pouvez agir contre DomiVan devant les tribunaux de votre lieu de résidence. Dans les autres cas, les litiges avec DomiVan relèvent du tribunal compétent de l’arrondissement du Limbourg (Rechtbank Limburg).