Este documento es una traducción del inglés. Si la traducción y la versión en inglés difieren, prevalece la versión en inglés.

Condiciones del servicio para viajeros

Para la app DomiVan. Última actualización: 3 de noviembre de 2026

1. Quiénes somos

DomiVan está gestionado por StepsNest B.V., una sociedad de responsabilidad limitada inscrita en los Países Bajos («DomiVan» o «nosotros»). Los datos de la empresa y la forma de contactar con nosotros figuran al final de estas condiciones.

2. Qué hace DomiVan

DomiVan es una plataforma en línea para viajes puerta a puerta en furgonetas compartidas entre los países que se muestran en la app. Pone en contacto a los viajeros con empresas de transporte independientes que DomiVan ha verificado («transportistas»). No se ofrecen viajes con todas las paradas en un mismo país.

Su contrato de un viaje se celebra con el transportista que lo acepta («su transportista»). Su transportista le vende el viaje y lo realiza: aporta la furgoneta, el conductor, las licencias y autorizaciones para el transporte de pasajeros y el seguro que exige la ley, y es responsable ante usted del viaje. Todos los transportistas de DomiVan son empresas. DomiVan no transporta pasajeros, no es propietaria de furgonetas ni emplea a conductores.

DomiVan gestiona la plataforma: la app, el sitio web, las reservas, el soporte, las valoraciones y las denuncias. Cuando usted reserva y paga, DomiVan contrata el viaje para usted con un transportista cuyo nombre se da a conocer cuando lo acepta (artículo 3:67 del Código Civil neerlandés). A partir de ese momento, la app muestra el nombre de la empresa de su transportista, su dirección, su número de registro mercantil y su número de IVA. Si ningún transportista acepta su viaje, no se celebra ningún contrato del viaje, ni con DomiVan ni con nadie, y recibe el reembolso íntegro (sección 6). DomiVan fija el precio en nombre de los transportistas, cobra su pago para su transportista y emite la factura del viaje en nombre de su transportista.

Estas condiciones regulan su uso de DomiVan y su contrato del viaje con su transportista; los transportistas de DomiVan las aceptan como condiciones de sus viajes. Si su furgoneta tiene más de 9 plazas, incluida la del conductor, su viaje es un servicio discrecional de autocar y también se aplican las partes del Reglamento (UE) n.º 181/2011, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, que rigen para dichos servicios; en ese caso, DomiVan es el vendedor de billetes conforme a dicho Reglamento.

3. Su cuenta

• Puede consultar el precio sin cuenta. Para reservar, inicia sesión con su dirección de correo electrónico y un código de un solo uso, e indica su nombre y su número de teléfono.
• Debe tener al menos 18 años para crear una cuenta y reservar. Puede reservar para otros pasajeros, incluidos menores que viajen con un adulto, y es usted responsable de que cumplan estas condiciones.
• Mantenga seguro el acceso a su cuenta de correo electrónico. Cualquiera que pueda leer sus códigos de acceso puede usar su cuenta de DomiVan.
• Los datos que facilite deben ser correctos. Su transportista utiliza su nombre y su número de teléfono para encontrarle, y su nombre y sus datos de facturación aparecen en la factura emitida en nombre de su transportista.

4. Reservar un viaje

• Puede reservar un viaje Con antelación (recogida con al menos 3 horas de antelación, en la fecha y a la hora que usted elija) o un viaje Hoy (recogida más tarde el mismo día, en una franja de 3 horas que empieza dentro de al menos 3 horas). Todo lo que estas condiciones dicen sobre los viajes con antelación se aplica también a los viajes «Hoy».
• Introduce la dirección de recogida, la dirección de destino, la fecha y la hora, el número de pasajeros y las maletas extra. Cada pasajero puede llevar una maleta grande de hasta 20 kg y una bolsa de mano pequeña, ambas incluidas en el precio. Las maletas extra tienen un coste adicional y deben reservarse con antelación.
• El precio que se muestra antes de pagar es el precio total del viaje, con el IVA incluido cuando corresponda. No se añade ningún cargo, ni de DomiVan ni de su transportista.
• Antes de pagar, marca una casilla para confirmar que ha leído estas condiciones y la Política de privacidad y que acepta el precio y estas condiciones. Guardamos con su reserva la hora en que lo hizo.
• Su reserva queda confirmada en cuanto se completa el pago. A continuación, su viaje se ofrece a los transportistas, y su contrato del viaje se celebra con el primer transportista que lo acepte.
• Un viaje con antelación tiene una franja de recogida: su transportista le recoge dentro de las 2 horas siguientes a la hora que usted elija, o dentro de la franja de 3 horas que usted elija para un viaje «Hoy». La app muestra la hora prevista en cuanto un transportista acepta el viaje y, en una furgoneta compartida, también la llegada prevista.
• Las furgonetas son compartidas, puerta a puerta. Su viaje puede agruparse en una misma furgoneta con los viajes de otros viajeros de DomiVan, y el conductor puede hacer otras recogidas y paradas por el camino. Cuando esto ocurre, ningún viajero recorre más de un 15 % más de distancia ni tarda más de un 20 % más de tiempo que yendo directamente a su destino, y el precio que pagó no cambia.
• DomiVan no puede garantizar que un transportista acepte cada viaje. Si nadie lo acepta a tiempo, no se celebra ningún contrato del viaje: cancelamos la reserva y le devolvemos el importe íntegro (véase la sección 6).

5. Pago

• Paga por adelantado a través de Stripe, nuestro proveedor de pagos, con tarjeta, Apple Pay, Google Pay u otro método que se muestre en la app. DomiVan cobra el pago como agente de cobro de su transportista: una vez que ha pagado a DomiVan, ha pagado a su transportista. Nunca vemos ni guardamos el número completo de su tarjeta.
• Después del viaje, DomiVan transfiere su pago a su transportista, descontada la comisión que el transportista paga a DomiVan por la plataforma.
• Los precios se indican en euros. Su banco puede cobrarle una comisión por cambio de divisa.
• Después del viaje recibe la factura de su viaje por correo electrónico y en el viaje dentro de la app. DomiVan la emite en nombre y por cuenta de su transportista, con el IVA que su transportista aplica en cada país por el que pasa el viaje. Puede añadir el nombre de su empresa, su número de IVA y su dirección en «Datos personales» para que aparezcan en la factura.
• Cupones por invitación: cuando un amigo se registra con su código de invitación y termina su primer viaje pagado, usted recibe un cupón con un 10 % de descuento en un viaje posterior, de 20 € como máximo. Se aplica automáticamente en su próxima reserva, un cupón por viaje, y DomiVan paga esa parte del precio a su transportista. Un cupón es válido durante 12 meses, pertenece solo a su cuenta, no se puede ceder ni cambiar por dinero y vuelve a su cuenta si el pago de ese viaje se reembolsa íntegramente antes de que el cupón caduque. DomiVan puede poner fin al programa de invitaciones en cualquier momento y anular los cupones obtenidos de forma abusiva, por ejemplo invitándose a sí mismo. Si ponemos fin al programa de invitaciones, los cupones que ya haya obtenido siguen siendo válidos hasta que caduquen. Si cancela un viaje y solo se retiene el cargo por cancelación, su cupón también se le devuelve.
• Si cree que un pago es incorrecto, póngase en contacto con nosotros antes de impugnarlo ante su banco: los reembolsos de la sección 6 no requieren ninguna impugnación. DomiVan responde, por cuenta de su transportista, a una impugnación ante su banco.

6. Cancelaciones y reembolsos

• Antes de que un transportista acepte: puede cancelar en la app en cualquier momento. Le devolvemos todo salvo un cargo por cancelación de 3,59 €, que DomiVan retiene por los costes que causa una cancelación; es una indemnización, no el precio de un servicio, por lo que no se aplica IVA. Mientras su pago no se haya completado, cancelar no cuesta nada.
• Nadie acepta: si usted reserva un viaje con antelación al menos 25 horas antes de la recogida, lo ofrecemos a los transportistas hasta 24 horas antes de la recogida. Si nadie lo acepta para entonces, cancelamos la reserva, le reembolsamos íntegramente el pago y se lo comunicamos en la app y por correo electrónico. Si reserva un viaje con antelación más cerca de la recogida y ningún transportista lo ha aceptado 1 hora después de que usted haya pagado, se lo comunicamos en la app y por correo electrónico. Usted elige entonces: seguimos buscando hasta la hora que muestra la app, nunca más tarde de 1 hora antes de la recogida, o recibe de inmediato el reembolso íntegro; elegir el reembolso no es una cancelación por su parte. Si no responde, seguimos buscando. Un viaje con antelación que nadie acepte hasta entonces se cancela automáticamente y se reembolsa íntegramente.
• Después de que un transportista acepte: puede cancelar en la app hasta la recogida. Antes de confirmar, la app le muestra cuánto recupera, por qué y cuándo lo recibe. Depende de con cuánta antelación a la hora de recogida acordada cancele: 48 horas o más: todo salvo el cargo por cancelación de 3,59 €, que retiene DomiVan; de 48 a 24 horas: reembolso del 75 %; menos de 24 horas: reembolso del 50 %; desde la hora de recogida acordada: sin reembolso, como cuando no se presenta. Lo que se retiene con menos de 48 horas de antelación a la recogida, o cuando usted no se presenta, es el precio de su transportista por las plazas que le había reservado; DomiVan lo cobra para el transportista y se factura en nombre de este. El reembolso se abona en la tarjeta o cuenta con la que pagó.
• Viajes reservados antes: un viaje reservado con una versión anterior de estas condiciones, incluido un viaje Live, mantiene las normas de cancelación de esa versión.
• El transportista devuelve el viaje: su contrato con ese transportista termina. Ofrecemos el viaje de inmediato a otros transportistas y se lo comunicamos; el transportista que lo acepte pasa a ser su nuevo transportista, al mismo precio. Puede cancelar con reembolso íntegro mientras el viaje espera a un nuevo transportista y también después de que uno nuevo lo acepte y, si nadie lo acepta a tiempo, se reembolsa íntegramente, como se indica arriba.
• El transportista no se presenta: póngase en contacto con nosotros. Intentamos encontrar otro transportista y, si no lo conseguimos, recibe el reembolso íntegro.
• Cuando DomiVan o su transportista cancela un viaje después de que se haya aceptado, usted siempre recibe el reembolso íntegro.
• Usted no se presenta: si no está en la dirección de recogida en los 15 minutos siguientes a la hora de recogida acordada y su transportista no consigue contactar con usted por teléfono ni por chat, el transportista puede marcharse y el precio no se reembolsa.
• Los reembolsos se abonan en el método de pago que utilizó. Stripe suele tardar entre 5 y 10 días hábiles.
• Sin derecho de desistimiento. Conforme a la normativa de la UE en materia de consumo (artículo 3, apartado 3, letra k, de la Directiva 2011/83/UE), el derecho de desistimiento de 14 días no se aplica al transporte de pasajeros. Sus derechos de cancelación son los de esta sección.

7. Antes y durante el viaje

• Unas 24 horas antes de la recogida (de inmediato si un transportista acepta más tarde), usted y su transportista ven el nombre y el número de teléfono del otro y pueden chatear en la app.
• Cuando su transportista sale hacia usted, puede seguir su ubicación en la app hasta que le recoja.
• La hora de recogida es aproximada. Los viajes de larga distancia dependen del tráfico, de las fronteras y de otros pasajeros, por lo que el transportista puede llegar antes o después. Mantenga el teléfono encendido.
• Debe llevar un pasaporte o documento de identidad válido y cualquier visado o documento necesario para los países por los que viaja. El transportista puede rechazar a un pasajero que no los tenga.
• Siga las indicaciones del conductor, lleve puesto el cinturón de seguridad y no fume, no beba alcohol ni se comporte de forma agresiva en el vehículo. No puede llevar objetos ilegales, peligrosos o prohibidos.
• El transportista puede rechazar o interrumpir el viaje de un pasajero que suponga un peligro para los demás. En ese caso no procede ningún reembolso.

8. Mensajes, valoraciones y denuncias

Utilice el chat solo para su viaje. No acose, amenace ni insulte a nadie, y no utilice DomiVan para acordar viajes fuera de la app con transportistas que haya conocido a través de ella. No publique nada ilegal en los mensajes del chat, en las valoraciones ni en su foto de perfil. Podemos suspender o cerrar las cuentas que incumplan estas normas.

Solo pueden puntuar y dejar valoraciones los viajeros cuyo viaje se haya completado. Puede denunciar un mensaje del chat, una valoración o una foto de perfil que considere ilícitos o contrarios a estas condiciones con la opción «Denunciar» de la app, o a través de Ayuda y soporte. Le confirmamos la recepción de su denuncia, una persona de nuestro equipo la examina y le comunicamos lo que hemos decidido. Si retiramos algo suyo o restringimos su cuenta, le explicamos el motivo y cómo puede oponerse. Se lo comunicamos en la app y por correo electrónico. Las personas sin cuenta pueden denunciar a través del formulario de domivan.com.

9. Problemas y reclamaciones

Cuando llegue su transportista, dígale el código de recogida de 4 cifras que se muestra en la app una vez que esté dentro de la furgoneta, no antes. Después del viaje puede pulsar Informar de un problema en la app durante 24 horas; en ese caso, podemos retener el pago al transportista mientras lo examinamos.

Si algo sale mal, comuníquenoslo a través de Ayuda y soporte lo antes posible, preferiblemente dentro de los 30 días siguientes al viaje. También examinamos las reclamaciones posteriores, pero entonces puede resultar más difícil comprobar lo ocurrido. Lo examinamos, implicamos a su transportista cuando la reclamación se refiere al viaje en sí y le respondemos en la app.

Los objetos perdidos, es decir, las cosas que se haya dejado en la furgoneta después del viaje, se gestionan entre usted y el transportista; le ayudamos a ponerse en contacto con él. El equipaje perdido o dañado durante el viaje se rige por la sección 10.

DomiVan no se ha adherido a ningún organismo de resolución extrajudicial de litigios. Si no podemos resolver juntos su reclamación, el Centro Europeo del Consumidor de su país puede ayudarle gratuitamente con una reclamación contra una empresa de otro país de la UE, y usted puede acudir al tribunal competente (véase la sección 13).

10. Responsabilidad

• Su transportista es responsable ante usted del viaje: del transporte de usted y de su equipaje, y de las lesiones, los retrasos y el equipaje perdido o dañado durante el viaje, conforme a la ley aplicable a dicho viaje.
• Si sufre lesiones en un accidente durante el viaje, o su equipaje se pierde o sufre daños durante el viaje, tiene derecho a una indemnización de su transportista conforme a la ley aplicable, dentro de los límites que esa ley establece. El seguro obligatorio de responsabilidad civil de vehículos a motor de la furgoneta cubre las lesiones de los pasajeros, y usted también puede reclamar directamente a esa aseguradora. Comuníquenoslo a través de Ayuda y soporte: trasladamos su reclamación a su transportista y hacemos su seguimiento.
• En los viajes que cruzan una frontera y empiezan o terminan en un país que es parte del Convenio de Ginebra de 1 de marzo de 1973 relativo al contrato de transporte internacional de viajeros y equipajes por carretera (CVR), actualmente Croacia, Chequia, Letonia y Eslovaquia, el contrato está sujeto al CVR, con independencia de lo que diga cualquier otra cláusula.
• DomiVan es responsable ante usted de su propio servicio: la app y el sitio web, las comprobaciones que hace de los transportistas, su pago y los reembolsos, sus datos personales y la información que le facilita. DomiVan no es responsable del transporte en sí.
• Ni su transportista ni DomiVan responden del dinero, las joyas u otros objetos de valor que lleve en su equipaje y que no haya entregado al conductor para su custodia.
• Por los demás daños, la responsabilidad de DomiVan por una reserva se limita al precio de esa reserva, salvo que el daño se deba a dolo o culpa grave por nuestra parte, o cuando la ley no permita una limitación.
• DomiVan no ofrece seguro de viaje.

11. Sus datos

Cómo utilizamos sus datos personales se explica en nuestra Política de privacidad.

12. Cambios y cierre de su cuenta

Podemos modificar estas condiciones. Le avisaremos de un cambio importante en la app y por correo electrónico, con la fecha en que entra en vigor. Un cambio se aplica a las reservas pagadas a partir de esa fecha; las reservas ya pagadas se rigen por las condiciones vigentes en el momento del pago, y usted acepta las condiciones de cada nueva reserva con la casilla que aparece encima de «Pagar». Puede eliminar su cuenta en cualquier momento; véase Eliminar su cuenta. Podemos cerrar su cuenta si incumple estas condiciones de forma grave o reiterada.

13. Ley aplicable y tribunales

Su uso de DomiVan se rige por la ley neerlandesa. Su contrato del viaje se rige por la ley aplicable conforme al artículo 5 del Reglamento (CE) n.º 593/2008 (Roma I), junto con el CVR cuando así lo indica la sección 10. Si es usted un consumidor que reside en otro país de la UE, conserva la protección que le otorgan las normas imperativas de consumo de su país y puede presentar una demanda contra DomiVan ante los tribunales de su lugar de residencia. En los demás casos, los litigios con DomiVan se someten al tribunal competente del distrito de Limburgo (Rechtbank Limburg).